En uno de nuestros últimos posts presentamos a Digital Collections como un ejemplo de las soluciones que germinan a lomos de la revolución que supone la implementación del Open Banking. Comentamos que asegura recuperaciones más exitosas y resultados tangibles y les compartimos también una acceso directo a la grabación de nuestro reciente webinar sobre este tema.
No obstante, somos conscientes de que una solución de este tipo ofrece múltiples interrogantes, y nos hemos decidido a resolverlos uno tras otro. Nos hemos sentado frente a frente con los responsables de producto y les hemos compartido un ambicioso cuestionario. Estas son algunas de las preguntas clave que les hemos transmitido, y estas han sido sus respuestas.
PREGUNTA: Desde Digital Collections se afirma siempre que la segmentación de clientes es uno de los factores más relevantes de su éxito, pero nos gustaría saber cómo ayudáis a realizar una segmentación realmente efectiva.
RESPUESTA: Una excelente pregunta. Para segmentar a los clientes basándonos en su comportamiento de pago, seguimos un enfoque metódico que está respaldado por datos, y para el que empleamos un modelado predictivo y técnicas de aprendizaje automático. Este proceso nos permite clasificar con precisión a los clientes según su riesgo y comportamiento de pago, facilitando la personalización de las estrategias de cobranza.
Permitidnos que veamos estos componentes más en detalle.
- Análisis de Datos Históricos: Examinamos patrones de pago y crédito de los clientes, lo cual nos permite identificar indicadores de posible incumplimiento. Por ejemplo, un cambio en los hábitos de pago, como incrementos no previstos en la frecuencia de pagos, pueden ser un indicador a tener en cuenta.
- Modelado Predictivo: Una vez tenemos estos datos, los utilizamos para anticipar comportamientos de pago futuros. De esta manera, es factible identificar clientes que podrían afrontar problemas financieros, y así preparar a nuestros clientes para que les ofrezcan soluciones proactivas.
- Aprendizaje Automático: Las estrategias de cobranza se ajustan sobre la del aprendizaje continuo de los datos, de cara a personalizar los métodos de comunicación y el momento de contacto según el perfil del cliente.
P: Comprendo. En ese sentido, ¿podríais darnos ejemplos concretos de estrategias personalizadas para diferentes segmentos?
R: Por supuesto. Os hago partícipes de algunos de estos ejemplos, a partir de diferentes clasificaciones que se establecen para los usuarios de nuestros clientes.
Empecemos por los usuarios VIP, para los que se elabora una estrategia de agente especializado, con el objetivo de maximizar su retención y su satisfacción, de forma que la recuperación de deudas sea siempre óptima y se mantenga la relación cliente-empresa.
Vayamos ahora a los clientes de riesgo medio, donde tenemos establecidos unos percentiles del 90% / 10% para dos categorías a las que denominamos “campeones” y “retadores”.
- La estrategia de los primeros es mediante agencia externa con expertos en cobranza.
- Para los segundos, Digital Collections recomienda trabajar con personal interno, con la idea de ofrecer soluciones personalizadas y mantener el control sobre la experiencia de cliente.
Si nos enfocamos, por ejemplo, en los clientes de bajo riesgo, el sistema opta por una estrategia de “llamada suave” orientada a entender situaciones particulares y ofrecer soluciones. El caso contrario lo tendríamos con los usuarios con una puntuación realmente baja, en cuyo caso las medidas serían las contrarias: ante un mayor riesgo de incumplimientos, la solución opta por intervenciones tempranas y la adopción de medidas preventivas.
P: ¿Podéis ayudarnos a entender mejor esa diferencia entre “retadores” y “campeones”, y por qué la diferenciación de estrategias?
R: Sin problema. El enfoque diferenciado entre campeones y retadores se basa en su comportamiento de pago y perfil de riesgo, lo que requiere estrategias personalizadas para optimizar la recuperación de deudas y mantener relaciones positivas con el cliente. Veamos las características principales de cada sub-segmento:
- Campeones (90% del segmento de riesgo medio)
- Perfil: tienen un historial de pago generalmente bueno pero recientemente han mostrado signos de riesgo.
- Estrategia: manejo por agencia externa.
- Razón: el empleo de especialistas externos permite un enfoque más intensivo y profesional, adecuado para clientes que generalmente son responsables pero pueden estar enfrentando dificultades temporales.
- Efectividad: se busca aprovechar la experiencia de estas agencias para mejorar las tasas de éxito, especialmente en casos de dificultades financieras temporales.
- Retadores (10% del segmento de riesgo medio)
- Perfil: Pueden tener un historial mixto de pagos o han sido identificados por modelos predictivos como potencialmente riesgosos.
- Estrategia: Manejo por personal interno.
- Razón: La gestión interna conduce a enfoques más personalizados y considerados, algo que resulta crucial para clientes que pueden requerir un tratamiento más delicado para evitar el deterioro de la relación.
- Efectividad: El contacto directo y personalizado ayuda a identificar soluciones a medida que pueden prevenir la morosidad, manteniendo al mismo tiempo la relación con el cliente.
P: Dado que al final hablamos del éxito en la generación de estrategias, ¿qué ejemplos concretos de opciones de pago flexibles se han implementado gracias Digital Collections?
R: Efectivamente, en última instancia se trata de adoptar estrategias de manera automatizada que, además de viables resulten exitosas. En ese sentido, nuestra solución ha permitido la implementación de varias opciones de pago flexibles adaptadas a las necesidades individuales de los usuarios finales.
Veamos algunos ejemplos concretos:
- Planes de pago personalizados: los planes de pago se adaptan al flujo de ingresos y capacidad de pago del deudor, lo que repercute en un aumento la aceptación del plan de pago y una mejora en las tasas de recuperación.
- Extensión del plazo de pago: se ofrece la opción de extender el plazo de pago, reduciendo la carga mensual sin incrementar significativamente el costo total para el cliente; esa reducción de la presión financiera inmediata contribuye a disminuir las tasas de morosidad.
- Reestructuración de deuda: se revisan los términos de la deuda existente, posiblemente reduciendo la tasa de interés o condonando parte del capital para hacer la deuda más manejable.
- Pausa temporal en los pagos: una medida que va un paso más allá de los anteriores, y que consiste en una moratoria para sortear dificultades financieras temporales, con un plan claro para reanudar los pagos. En este caso la consecuencia más inmediata del alivio es una mayor lealtad del usuario, lo que facilita la pronta reanudación de pagos regulares.
- Liquidación de deuda: en último término, el sistema recomendará la opción de saldar la deuda por una suma menor a la adeudada. Aquí el objetivo es incrementar recuperaciones de deudas que de otro modo podrían resultar en pérdida total, al tiempo que brinda al deudor un camino hacia la libertad financiera.
P: Pero claro, la “gracia” de toda esta operativa es la automatización de las tareas de cobranza, ¿no? Es decir, se trata de medidas recomendadas sin necesidad de estimaciones sujetas a posibles sesgos o juicios de valor, y cruzando miles de datos para obtener perfiles lo más objetivos posibles. Habladnos de esa automatización.
R: Efectivamente, con Digital Collections se trata de que las diversas tareas de cobranza pueden ser automatizadas eficientemente para optimizar los procesos y mejorar las tasas de recuperación. Se puede automatizar prácticamente todo, pero procedemos a reseñaros algunos ejemplos concretos:
- Segmentación y diseño de estrategias: basadas en el perfil del deudor y el estado de la deuda.
- Asignación a DCAs (Agencias Recaudadoras): proceso de decisión automatizado para asignar deudas a agencias internas o externas, dependiendo de las características del deudor y la deuda.
- Evaluación y asignación automática de estrategias: más allá de las estrategias recomendadas, estas se revisan todo el tiempo, para adaptar automáticamente los enfoques en función en la evolución del comportamiento del deudor.
- Gestión de comunicaciones: nada de lo anterior tiene sentido si no se automatizan las comunicaciones a deudores a través de diversos canales (Chatbots inteligentes, correo electrónico, SMS, llamadas telefónicas), y siempre sobre la base de la estrategia asignada y el perfil del cliente.
- Seguimiento y registro de acciones: la parte quizá más “gris” pero tan fundamental como las demás, como es un debido trabajo de accounting para asegurar una gestión eficiente, así como la capacidad de analizar el rendimiento de las estrategias.
- Modelos de Predicción: más allá de la recomendación, seguimiento y adaptación de las estrategias, se utilizan modelos predictivos que buscan anticipar el comportamiento de pago del deudor, permitiendo ajustes proactivos en las estrategias de cobranza.
- Optimización y reasignación de estrategias: como resultado de todo lo anterior, podemos hablar de un verdadero ajuste dinámico y automatizado de las estrategias de cobranza, basadas en el rendimiento y los resultados en tiempo real.
En definitiva, y como podéis ver, las tareas automatizadas permiten a las instituciones financieras y a las agencias de cobro manejar de manera más eficiente y efectiva las cuentas por cobrar, reduciendo el tiempo y los recursos necesarios para la gestión manual, al tiempo que se mejora la experiencia del cliente y se maximizan las tasas de recuperación.
P: La verdad es que es un auténtico vendaval de innovación el que Digital Collections supone para las entidades financieras. Esperamos poder volvernos a sentarnos con vosotros en algún momento para proseguir con estas interesantes cuestiones y tomar nota de vuestras respuestas.
R: Cuando queráis. En este lado no cejamos en nuestro empeño por construir un entorno en el que todas las partes puedan sentirse reflejadas en sus anhelos y legítimos deseos, y en hacer de un escenario aparentemente hostil (el recobro de deudas), un lugar de encuentro, de crecimiento, de respeto y de proyección para el futuro.
P: Gracias por vuestro tiempo.
R: Gracias a vosotros.
Para concluir nuestra exploración en torno a Digital Collections y su rol revolucionario en el ámbito de las finanzas, le invitamos a descubrir cómo nuestra solución puede adaptarse y potenciar su estrategia de cobranzas. Solicite una reunión con nuestros expertos para dialogar sobre las necesidades específicas de su empresa y cómo Digital Collections puede ser la clave para optimizar sus operaciones.
Para una comprensión más amplia de las capacidades y beneficios de Digital Collections, les alentamos a descargar nuestro brochure informativo. Esta herramienta proporcionará una visión general de las funcionalidades y los éxitos que nuestra solución ha logrado, brindando así una base sólida para nuestra futura colaboración.
